张耀民：太原市物价局调研员

史敬忠：省城资深物业人

张小英：太原市市民

1至5月底，太原市价格举报中心受理的关于物业方面投诉举报件较去年再升10%。为此物价部门先后两次召开座谈会，试图破解这一难题——

新闻背景

今年1至5月底，太原市12358价格举报中心受理的关于物业方面投诉举报件较去年再升10%，占到投诉件总量的80%。那么，业主对物业公司抱怨最多的问题是什么？物业公司到底应该为业主提供哪些服务？业主与物业的对立为何不断升级？如何采取有效措施化解他们之间的矛盾和问题？面对逐年增加的物业投诉，太原市已把市民普遍关注的规范物业服务收费问题当做今年“办实事、解难事”的主要议题之一。5月份太原市物价部门已先后两次召开座谈会，试图破解这一难题。记者日前就众多群众关心的这些问题，对话有关人士，请他们各抒己见。

业主:服务不到位物业:收费实在难

双方各执一词导致矛盾升级

记者：今年前5个月，价格投诉的80%都是有关物业方面的，看起来业主与物业间的矛盾越来越尖锐，投诉内容主要集中在哪些方面？

张耀民：主要集中在小区电费、物业费两个方面。按规定，物业公司不得向居民分摊公用设施电量或加收电费，但太原市多数小区的物业管理企业依然将分表与总表之间的差额向业主分摊，直接导致高价电的产生。依规定，调整物业费需要具备合法资质的物业管理企业与业主委员会协商议定，未成立业主委员会的须征得100%业主同意。由于目前多数小区未成立业主委员会，个别物业管理企业采取捆绑售电的方式，强迫所有业主与其签订物业服务协议或在未征得业主同意情况下擅自提高物业费，导致双方矛盾激化。

记者：近几年，有关业主与物业的纠纷频频发生，去年甚至发生了佳地花园住宅小区物业管理陷入瘫痪，山西嘉熙物业管理有限公司员工两个月没有领到工资集体罢工，企业负责人也不知去向的事件。您如何看待该事件？

史敬忠：业主认为物业公司你服务不到位，那我就不交钱；物业公司反过来说我收不到钱，那就降低服务质量，或者干脆连招呼都不打，悄然撤离。因为我们至今执行的收费政策依然是10年前制定的，10年前的物价水平和今天已发生了巨大变化，本来就惨淡经营，再有业主不缴费，只能逃之夭夭了。

记者：按道理说业主与物业两者应该是离不开的“婆媳”关系，缘何却演变成了“天敌”？

张耀民：物业和业主的关系的确好似“婆媳”关系，剪不断理还乱。既密不可分，又风云际会。我想这与我们传统的分房体制有关，过去我们都是福利分房，居民只要交了房租，其他任何费用都没有了。但随着商品房的出现，房屋转为个人财产，物业也变成了有偿服务。相当一部分居民，消费观念上还没有转变过来。认为我花钱买了房子，为何还要再交物业费？因此常常导致，一边是物业公司收费难，一边是业主对物业服务不满。通过纠纷事件来看，往往都是业主和物业公司各执一词，“公说公有理，婆说婆有理”，相互间进行指责，仿佛成了“天敌”，矛盾纠纷不断升级。

主诉求是什么物业服务有哪些

理清权利义务方能心平气和

记者：从投诉情况看，主要是哪类小区易发生矛盾纠纷？

张耀民：此类纠纷主要集中在城中村、工矿企业以及五证不全的商品房小区。

史敬忠：我们在太原市做了5个小区的物业，明显感觉到一些老旧小区类似的矛盾很多，一些新开发的小区则要好得多，尤其高档楼盘根本不存在类似问题。关键是认识问题，因为从无到有，对于新生事物，大家肯定会有个接受过程。

记者：业主对物业公司抱怨最多的是哪些问题呢？

张小英：最多的就是物业公司解决问题速度太“拖拉”，效率很低。多数纠纷起因不外乎下列几种情形：因房屋开发商造成的房屋质量差、绿地面积缩水以及擅自变更规划等；物业服务不达标，比如保安巡逻不到位出现治安问题。另外一部分回迁安置人员，收入低没能力交物业费。

史敬忠：其实不交物业费，最大的受害者就是业主。像佳地花园的物业公司一夜间全部蒸发，业主的生活立即陷入混乱中。为什么本来相互离不了的业主与物业之间会产生如此多的矛盾？我认为关键先要正本清源，很多业主不知道物业公司是干什么的？比如刚才张女士所说的第一种情形，本身跟物业公司没有任何关系，但业主们却将对开发商的不满发泄到了物业身上。我曾写过这样一副对联：“无辜地替开发企业受气，无偿地为市政部门效力。”横批：“物业难做”。

记者：那么物业公司到底应该为业主提供哪些服务呢？

史敬忠：国家出台的相关条例中，有关物业服务成本的核算就能明确物业的职责：物业共用部位、共用设施设备日常运行、维护；物业管理区域清洁卫生；物业管理区域绿化养护；物业管理区域秩序维护。但现实中，我们经常会遇到暖气温度不达标类似不属于我们职责范围内的投诉。因为不清楚职责，只要他们的诉求得不到满足就会被敌视。

张小英：小区内无规则地停放车辆，电动车被偷这些事物业总该管吧，但往往是反映了，安全措施依然没有加强。每到交费时催得很积极，但哪里有问题要维修时，总是一拖再拖，谁还会愿意缴纳物业费？

记者：面对不配合交物业费的业主，你们一般会怎么办？

史敬忠：我们既没有执法权又不能采取强硬措施，但是仍然要服务。再加上许多小区没有业主委员会，业主们的举动也只是个人行为，物业也就无可奈何。

记者：太原市目前有多少个小区成立了业主委员会？

史敬忠：太原市的物业管理从上世纪90年代中期成立，至今物业企业总数已达300多家，从业人员总数已达3万余人。但一直呈现多、小、散、差的问题，太原业主委员会成立率不到10%，虽然太原市提出2015年要求达到50%，但目前情况依然不容乐观。

记者：为什么如此多的小区不愿意成立业主委员会呢？

张小英：好像成立业主委员会要经过小区2/3的业主同意，并且要到有关部门办理登记备案，方可成立。我知道有的小区也有人热心张罗成立事宜，希望找到能热心公益事业有一定文化的人为小区业主服务。但由于小区内业主的构成比较复杂，各个阶层的人都有，达成共识相当困难。

加强沟通规范收费

共同努力方能化解矛盾

记者：许多业主质疑物业费太高，物业公司很赚钱，实际情况是怎样的呢？

史敬忠：物业管理行业只是个微利行业，在目前各大物管公司的成本构成中，人工成本占到物业管理费总额的40%，清洁方面占到10%，工程维护占15%，园林维护、社区活动占5%,实际上管理稍不注意就要亏损。很多物业管理公司在物业管理费用有限的前提下，便只有采取减少保洁、保安等员工的数量，从而保证相对稳定的费用。

记者：业主遇到问题不满意时，该采取哪些方式维权？

张耀民：业主如果对物业服务不满，可向房管部门反映。在协商不能解决的情况下，可以走法律途径。

记者：有物业公司起诉业主吗？

史敬忠：如今业主被物业公司推上被告席索要物业费的案件越来越多，且90%的业主以败诉收场。主要是因为业主已经和物业签订了管理合同，合同对具体的收费都有明确规定。物业提供了服务，交钱也就在所难免。但我们一般不愿意用这种方法解决问题，毕竟每天低头不见、抬头见。

记者：“低头不见、抬头见”这句话说得好。在同一个小区工作、生活，谁愿意成天怄气？你规范服务合理收费，我按时缴费“购买”服务，大家平等相待、和谐相处多好！那你们是如何解决与业主的矛盾和问题的呢？

史敬忠：一是收费透明公开，二是服务规范到位，还有更重要的一条，跟业主多沟通。我们为此用了不少感化的办法，比如去年对一次性按时交物业费的业主送6万元的家庭财产保险，或者赠送一些家庭日用品。

记者：规范收费标准对解决业主与物业间的矛盾至关重要，5月份物价局两次开座谈会研讨规范物业收费问题，下一步将从哪些方面规范？

张耀民：主要针对百姓反映强烈的装修管理费、保证金、垃圾清运、装修运料费之前没有明确标准，电梯运行费的标准以及住宅一层该不该收取电梯费等问题进行规范。自来水二次加压费是1999年5号文件标准0.2元/吨，应做调整；供热二次管网、二次加压、燃气管网入网费等都在规范范围，将于6月中旬前出台措施。

本报记者 曹秀娟