随着社会的发展，民众的保险意识逐渐增强，越来越多的人购买了保险，进而推动保险行业得到快速发展。与之相伴，消费者与保险公司之间的纠纷时有发生，如何有效化解纠纷一直是保险业面临的重要课题。面对这一挑战，我省保险行业正积极探索、实践多元、高效的纠纷解决机制，力求在保护消费者权益的同时，不断促进行业健康发展。
　　据山西省保险行业协会调研统计，2024年上半年，全省55家保险公司共受理纠纷案件21047件，成功化解19863件，内部化解率达94.3%，有效发挥了保险公司纠纷处理的主体责任；全省21家保险纠纷调解组织共受理调解案件2591件，成功调解1492件，成功率57.6%，切实维护了保险消费者的合法权益。

纠纷多发
积极寻求破解之道

　　叶某为妻子投保年金保险（分红型）附加提前给付意外伤害保险，10余年后在向保险公司申领年金时，发现保险公司给付的年金数额比投保时所了解的年金数额少了近2倍。双方就年金数额反复协商未果，后由行业调解机构进行调解；
　　郑某追尾杨某驾驶的车辆负全责，申请保险公司理赔时，保险公司以其车辆张贴了第三方企业宣传广告标志、涉嫌改变车辆使用性质为由拒绝理赔。郑某认为，自己的车辆只是张贴了广告，并未改变使用性质，要求财产保险公司进行理赔；
　　种植户黄某在保险公司投保糖料蔗完全成本保险，后因种植地发生火灾报案。财险公司认定糖料蔗茎部受损，生长点未死亡，定损比例15%，赔付金额23400元。黄某认为火灾造成糖料蔗严重烧伤，不可能再生长，要求按照全损标准理赔……
　　在保险日益成为民众生活重要保障的今天，叶某、郑某与黄某遇到的问题，只是众多保险纠纷中的缩影。这些案例揭示了保险行业在快速发展的同时，也伴随着保险纠纷的日益增多。
　　山西省保险行业协会的最新数据显示，在近四年的保险纠纷案件中，保险纠纷呈现多样化的特点，其中，财产险公司的纠纷多以车险理赔纠纷为主，人身险公司的纠纷多以退保纠纷为主。2023年，山西保险纠纷人民调解委员会受理的433件人民调解案件中，退保纠纷案件占比同比下降6个百分点；交通事故理赔纠纷案件占比同比增加近10个百分点。
　　除经济环境变化、退保纠纷互联网视频传播影响等因素外，这些保险纠纷的根源往往在于信息不对称、合同条款模糊、理赔流程不畅以及代理人违规操作等多个方面。
　　面对这一现状，我省保险业正积极寻求突破，力求通过构建多元、高效的纠纷化解机制，在保障消费者权益的同时，促进保险行业健康稳定发展。

合力并进
保险公司与消费者共防纠纷

　　保险纠纷的频发，实则是保险公司与消费者双方责任交织的结果。
　　一方面，部分保险代理人为了追求业绩，隐瞒或误导消费者，导致客户对保险产品产生误解引发纠纷；也有因合同条款在宣传展示界面不明确，片面突出赔什么、保额多高，导致双方在理赔过程中产生分歧；还有在理赔过程中，保险公司出险服务不到位，如理赔速度慢、服务质量差等更是加剧了消费者的不满与投诉。
　　另一方面，部分消费者因缺乏足够的保险知识，未能充分理解产品的特性、保障范围及限制条件，仅凭片面信息或代理人的一面之词便做出购买决策，导致所购产品不符合自身需求，从而引发纠纷。
　　事实上，一个公平、透明的保险消费环境，需要保险公司与消费者携手并进、共同打造。
　　保险公司应进一步完善内部管理，确保业务操作合规，减少误导行为；加强信息公开，保障消费者知情权；积极沟通协商，高效处理纠纷，以实际行动维护消费者权益。同时，不断优化服务流程，提升服务水平，为消费者提供更加便捷、高效的保险服务。
　　我省众多保险公司正通过严格规范代理人展业行为、优化购买流程、加强消费者教育等措施，从源头上减少保险纠纷的产生。
　　8月6日，市民李先生作为代理人来到平安产险山西分公司为发生交通事故的父亲协商理赔事宜。本来他对理赔事项和标准心存疑虑，但在听到理赔管理部人伤重案管理岗的刘杰对每个理赔事项有理有据的解答后，他满意地接受了调解结果。“精通法律法规、掌握医学常识、洞悉人情世故是每位理赔专员不可或缺的专业知识。”刘杰强调，正是这样的专业素养，才使得他能够游刃有余地调解千家纷争，以温情触动万人心弦。截至2024年当前统计，平安产险山西分公司已成功调解了1263起纠纷案件，成功调解率达98.85%。
　　在保险公司努力的同时，保险消费者则应提升自我保护意识，充分运用八项金融权利。购险前想清楚需求，理性选择；投保时细读条款，明晰权责。通过监管公告、协会信息及险企资料增强保险认知。遇到纠纷，要通过咨询客服、投诉平台或行业协会等渠道合法维权，远离非法代理陷阱。

行协引领
营造公正高效纠纷解决环境

　　作为全省保险行业的自律性组织与管理服务平台，山西省保险行业协会印发了《关于加强保险纠纷人民调解工作的指导意见》、编制了《山西省保险纠纷人民调解委员会制度汇编》，为全省21家保险纠纷人民调解委员会（以下简称“保调委”）提供了详尽的工作指南，显著增强了调解工作的专业性和规范性，为保险消费者营造了一个更加公正、高效的纠纷解决环境。
　　同时，协会还设立了消费者权益保护专业委员会，制定了《会员单位参与保险合同纠纷调处机制自律公约》，细化调解流程中的关键环节，如核赔权限授予与调解协议执行等，有效激励了保险机构积极履行调解协议，确保了调解成果的有效落地。
　　自2012年成立以来，山西保调委已成功调解保险纠纷案件1428件，协议执行率持续保持100%，赢得了社会的高度认可。
　　为进一步提升纠纷解决效率，协会还积极与太原市多家人民法院建立诉调对接机制，并于2022年6月实现全覆盖，目前已成功调解445件诉前委派案件，有效缓解了司法压力。
　　同时，协会创新探索多元调解联动，通过设立保险消费者权益服务站和法律援助工作站，与高速交警、律师协会等合作，共建交通事故调处中心，将纠纷化解于萌芽状态，提升了纠纷解决的效率与质量。
　　另外，在调解服务质效提升方面，协会注重调解员队伍建设，聘请了38名跨领域的优秀兼职调解员，并通过定期培训和交流，不断提升其专业素养和服务能力。
　　特别值得一提的是，7月19日，由山西省总工会金融工会工作委员会与山西省保险行业协会联合举办的首届保险业纠纷化解员技能大赛圆满落幕，全省136名保险纠纷调解员经过推选、复赛、决赛三轮竞技比拼，展现了调解员的专业风采，也进一步推动了全省保险行业纠纷化解能力的提升。
　　做好保险纠纷化解工作既能保护消费者权益，维护保险公司声誉，又能促进市场公平竞争，提高行业运营效率。同时，它也是一种最广泛、最普及、最便捷的法律服务，能够最大限度把风险隐患发现在基层、把矛盾纠纷化解在萌芽状态，有助于增强社会稳定并推动相关法律法规的完善，对于构建和谐社会意义重大。
　　我省保险业正不懈努力，不断拓展纠纷多元化解工作机制，守护每一份保障，促进保险保障功能充分发挥。

本报记者安晓奕