电话铃响起，耳边响起的虽是人声，但想要询问具体内容，对方却只能回应固定的内容……悄然间，智能客服来电逐渐取代了传统的人工客服。相较于人工客服的用工成本，一年仅需几千元的智能客服成了不少企业的首选。这一举措，对企业而言是降本增效。而对于接到电话的用户而言，则是“几家欢喜几家愁”：有人认为是“社恐福音”，也有人觉得日常生活被打扰。对此，10月中旬，记者进行了采访。

“数字员工”受青睐

　　“您好，请问您购买的包裹是否由快递员上门派送，已送货上门请按1，未送货上门请按2……”“您好，我是智能语音助手，我可以为您查话费、查流量，请说……”“您在我行开通的信用卡，系统检测到长时间未绑定，请您前往我行App绑定。”
　　在日常生活中，您是否接听过这样的智能客服电话？随着人工智能领域的快速发展，智能客服逐渐兴起并得到广泛应用。相较于传统人工客服，24小时在线的智能客服不仅能做到全天候、全业务、全渠道的高效率服务，还能为企业节约大量人力成本。这样的“数字员工”，受到了众多企业青睐。
　　据了解，AI应用于客服领域的市场规模正不断扩大。《2023年中国智能客服市场报告》显示，中国智能客服行业以智能客服软件为主导，约占市场份额的80%。2022年中国智能客服市场规模达到66.8亿元，预计到2027年，市场规模有望增长至181.3亿元。以银行业为例，今年7月，中国银行业协会发布的《中国银行业客服中心与远程银行发展报告（2022）》显示，2022年，70%的客服中心与远程银行提供智能语音机器人服务。
　　中北大学大一新生张欣然告诉记者，作为一名“社恐”，她非常喜欢智能客服。“与传统的人工服务相比，不需要跟智能语音客服说太多话，这次更换手机套餐就是听套餐介绍后，回答了‘同意’这两个字就完成了。太方便了！”
　　“智能客服是大势所趋。”中北大学软件学院院长强彦坦言，“智能客服极大解放了生产力。过去，大量人工客服被‘捆绑’在一些简单且重复率极高的客服诉求上，客服资源被占用，这导致复杂的客户诉求无法及时响应。由此可见，传统以劳动密集型为主的客服结构已然不再适应当下发展。”

智能客服存争议

　　在微博话题#你经常接到智能客服的电话吗#的评论区，不少网友纷纷留言“吐槽”。“开会或午休时，突然来个电话，接起来发现竟然是智能客服，一阵烦躁无处发泄……”“有时我认真向它寻求帮助，但它的能力并不足以解决问题，于是我只能一遍遍地按照1、2、3提示音，试图找寻人工客服……”“智能客服的机器语言痕迹很重，功能不完善，更谈不上人性化交流……”
　　“电商平台、金融房产、物流通信、消费旅游等行业，由于需要大规模拓客沟通，成为了大量使用智能客服的领域。”北京外国语大学国际新闻与传播学院科研助理钟盼盼介绍，“智能客服的初衷是为消费者提供便利，但目前而言，还存在着较大的局限性。”
　　有调查显示，超九成的受访者使用过智能客服，但仅有约四成的受访者觉得好用。记者发现，目前，网友们对于智能客服的聚焦点已不仅仅局限在“好用与否”，而是“精准骚扰”所造成的困扰。央视曾在“3·15”晚会中披露，有企业平台开发的AI骚扰系统，一天能打5000个电话，有公司甚至一年拨打了40多亿个骚扰电话。
　　部分商家利用智能客服的“优势”，高频率、高精准向用户拨打电话，使得智能客服饱受争议。由于部分商家还具备了“迭代升级”，能够做到“永不封号”、“去除用户标记”、精准寻找客户等新手段，使得以往应对人工骚扰电话的方法，已然全部失效，令不少接到电话的用户不堪其扰，叫苦不迭。网友@下一站钟楼街在山西日报官方微博下留言，“买新手机后，我习惯性设置防骚扰电话模式，但最近发现，这个功能好像不太管用了，还是有很多‘骚扰’电话能打进来，大多还是语音客服的声音。”

客服还需更贴心

　　智能客服本是提高效率、降低成本的代表，为何烦恼不断，频陷“智能客服不智能”“骚扰电话”“电信诈骗”的泥沼之中呢？
　　“您好，请问您是身份证尾号为3265的刘女士吗？您预订的由大连飞往太原的机票，由于机械故障取消，现需更换航班，请问您是否同意？同意请按1，不同意请按2”正在大连旅游的大同市民刘怡按下1后，便转为了人工客服，“客服跟我说航空公司会赔偿300块钱，但需要输入网址下载App，这个时候我才意识到，这原来是一场骗局。”刘女士向记者“诉苦”：“智能客服和人工客服配合得‘天衣无缝’，不仅能报出我的身份证号，还能报出我的航班号，再加上突然被通知飞机取消……我一着急就放松了警惕。”
　　钟盼盼分析，“智能客服作为‘新业态’，仍处在快速发展变化中，监管细节还需不断补充完善。”10月13日，国家金融监督管理总局发布消费者权益保护风险提示，提醒广大消费者警惕新型诈骗手段，维护个人及家庭财产安全。
　　在强彦看来，“类人化”是智能对话的终极方向。随着智能客服的广泛应用，融入人类特征、具备人的情感、能够进行“人性化交流”的智能客服，将为我们带来别样的人机对话体验。“但是目前来看，其中还有很多技术难点需要解决，包括智能客服的在线学习能力、语音识别与合成能力、用户情绪感知与分析能力都需要不断提高。对于这些技术难题，我们还有很长的路要走。”
　　谈到智能客服的“未来”，德恒律师事务所马克律师表示：“企业有降本增效的考量，固然可以理解。但这种考量，不应牺牲消费者体验、剥夺消费者寻求客服帮助的权利，甚至侵犯消费者的安宁权。”针对技术快速更迭所引发的个人信息泄露等问题，“还应该健全和完善相关法律，加大对利用智能客服进行诈骗的打击力度。”
　　面对势不可挡的智能化浪潮，钟盼盼认为企业还应防范信息泄露与技术滥用的风险。与此同时，“要发展越来越智慧的产品，让智能客服朝着更便利、更智能的方向演变。”

本报记者李瑶