实际价格比预估价格高、被投诉一口价违规……近两年，网约车聚合平台为用户带来便利的同时，问题也随之出现。今年4月，交通运输部等五部门发布《关于切实做好网约车聚合平台规范管理有关工作的通知》（以下简称《通知》）。8月21日，中国消费者协会宣布就规范管理网约车聚合平台开展社会监督，明确第一责任人，强调聚合平台应当尊重消费者安全权、公平交易权。
　　目前，网约车聚合平台的应用现状如何？相关部门发布的文件如何让网约车聚合平台“聚”起规范？对此，记者进行了采访。

聚合网约车受青睐

　　9月9日上午，太原市民王晓露准备出门逛街，她熟练地使用某款地图App预约了一辆网约车，“在这款软件上可以‘一键’选择多个网约车平台的服务，叫车效率更高。”王晓露口中的这款地图软件，便是网约车聚合平台。“聚合平台综合了约车和地图导航等功能，这也是大家愿意使用它的原因。”王晓露说。
　　百度、高德、美团等多家公司都推出了网约车聚合服务，记者随机打开一个网约车聚合平台，输入了一趟大约13公里的路程，显示的网约车平台有十余家，根据不同车型，价格从27元到70元不等，叫车速度在5分钟左右。
　　“目前市场上提供网约车服务的平台可分为网约车平台与网约车聚合平台两类。”人工智能算法工程师吴昊介绍，网约车聚合平台依托互联网技术实现运力供需匹配，负责提供信息“撮合”服务，作为第三方网约车平台与用户的“桥梁”，帮助完成网约车服务。诸多规模小、用户少的中小型网约车企业也能在聚合平台获得一定引流，从而快速孵化市场。
　　作为新兴的网约车经营模式，聚合平台迎来快速增长。据交通运输部数据，今年7月，全国网约车订单数8.21亿单，其中聚合平台共完成2.32亿单。在2000份乘客问卷和1800份司机的问卷中，55.1%的乘客表示已经形成了优先使用聚合平台打车的习惯，将近80%的司机会使用两家以上的平台接单。
　　吴昊认为，聚合平台的出现，开放了用户流量，让众多网约车平台只需专注运力建设，用户也有了更多的打车选择。聚合模式引发了网约车商业模式的变革，也将成为未来推动网约车行业发展的重要推动力。

乘车遭遇烦心事儿

　　“我是路痴，平时出行都靠导航。用高德地图搜索目的地后，发现页面上有打车功能。”家住省城小店区的市民赵军告诉记者，自己只要点击“立即打车”就行，至于来接的是哪家公司，并没有仔细看清楚，有好几次乘车体验感并不好，并遭遇过被“甩客”行为。
　　记者随后在名为“城市美味生活”的微信群进行调查，对于“您在使用网约车聚合平台中曾遇到过什么问题？”不少网友进行了“吐槽”。“虽然数量众多，但里面很多网约车公司平时都没有听说过，质量如何、管理怎样也不知道。”“有几次用聚合平台打车，实际支付价格都比当初预估要高。”“遇到司机乱收费、遗失物品等情况时只能通过聚合平台投诉，但是平台又把责任推给了网约车企业，互相推诿扯皮。……”
　　交通运输部门数据显示，聚合平台的投诉主要集中在“一口价”促销违规方面。记者查询黑猫投诉平台6月红黑榜发现，上榜网约车黑榜的大多汇集在聚合平台，不少消费者投诉的网约车聚合平台问题，都与聚合平台与第三方公司推诿扯皮有关。另一个投诉率较高的问题是聚合平台上的估价与实际车费出入较大。
　　记者了解到，早在1月31日，我省市场监管局发布规范网约车平台公司市场价格行为提醒告诫书，要求各网约车（聚合）平台公司要严格遵守价格及相关法律法规规定，严格执行明码标价规定。不得为排挤竞争对手或者独占市场，以低于成本的价格运营扰乱正常市场秩序；不得相互串通，操纵市场价格；不得收取任何未予标明的费用、实施价格欺诈等价格违法行为等，消费者如发现价格违法行为，可以拨打12315进行投诉举报。

做好监管提升体验

　　在各种网约车平台层出不穷的状况之下，我省本土网约车品牌“小牛快跑”脱颖而出。“小牛快跑”总经理董晋魁表示，作为诞生在太原本土的网约车平台，其与高德聚合平台进行合作的同时，对内部的车辆、司机也都严格要求，有一套完善的管理和培训体系，会定期对司机进行安全、服务培训。目前，“小牛快跑”的日完单量在峰值的时候已经超过10万单规模，平台两年覆盖50余城，客诉率很低。此外，据交通运输部消息，截至7月31日，杭州、厦门、深圳、广州、太原等18个城市订单合规率均在80％以上。
　　网约车聚合平台作为网约车中的“新业态”，仍处于快速发展变化中，监管细节正在不断补充完善。今年4月，交通运输部办公厅等5部门联合发布《通知》，从五个方面对网约车聚合平台消费者权益保护的责任作出了明确规定。8月21日，中消协围绕《通知》再发七个观点，认为相关网约车聚合平台及合作网约车平台公司应依法维护消费者合法权益，尊重消费者的公平交易权，用好首问负责制度避免推诿扯皮，降低消费者维权成本等。
　　山西省消协投诉部主任张佳表示，依据中消协观点，网约车平台公司对驾驶员和车辆有直接的管理和核验责任，应是第一责任人；网约车聚合平台及合作网约车平台公司有义务如实向乘客提供车辆牌照和驾驶员基本信息；消费者因安全责任事故受到损害并要求聚合平台提供合作网约车平台的真实名称、地址和有效联系方式的，聚合平台应当提供，如不能提供，聚合平台应承担先行赔付责任。张佳提醒，消费者在使用网约车聚合平台时，如遇到侵权行为，可以向所在地辖区内消协或市场监管等相关部门投诉。
　　山西晋通律师事务所律师陈飞林也指出，《民法典》《消费者权益保护法》《电子商务法》等有关消费权益保护的规定，适用于网约车聚合平台这种新的商业模式，网约车聚合平台的经营者应高度重视、主动落实。他直言，各大网约车聚合平台拥有海量数据、先进算法，千万不能一“聚”了之，而是需要“聚”起规范，才能更好地提供服务。

本报记者崔玲玲