在院领导接待日，牛志斌接待前来咨询的患者。

　　6月27日8时许，晋中市榆次区中医院门诊大厅智能交互屏上的一行红色大字格外醒目：“院领导接待日星期五牛志斌院长”。服务台旁，牛志斌开始接待前来咨询的患者。
　　“借轮椅得押身份证，可是我还得用它挂号呢。”开诊不久，一位拄着拐杖的老人来“吐槽”。牛志斌安抚好老人情绪，随后掏出手机。三分钟后，门诊部、设备科负责人赶到现场。“今天下班前统计各病区闲置轮椅数量，再采购5把专供门诊患者使用，今后无需押金押物，免费用。”牛志斌当场协调。工作人员将一把轮椅推到老人面前，安排志愿者陪同问诊。老人紧紧握住牛志斌的手，连声道谢。
　　这是晋中市卫健委全面推行“院领导接待日”后，发生在榆次区中医院的一幕。自今年4月该制度实施以来，榆次区中医院由领导班子成员轮流坐镇，现场解决患者的急难愁盼。目前已形成“体验式调研+开放式接待+匿名直通车”的立体化诉求收集网络，从“等问题”变为“挖问题”，把患者呼声当成服务升级的“指挥棒”。
　　“医院管理就像中医辨证，先得找准‘病根’。”牛志斌向记者展示手机里的“书记院长直通车”微信群。“我们把二维码设置在门诊和住院部各处，患者扫码提交的诉求会实时上传，科室负责人‘接单’后，由专人核实情况，及时给患者反馈，同时在群里通报。”
　　“不怕患者投诉，最怕患者沉默。”每周一，院党委书记裴克强雷打不动出现在“院领导接待日”服务台，5月中旬有宝妈反映抱着孩子去三楼的母婴室不方便，院里很重视，没几天就在门诊一楼设置了一间母婴室，还配了恒温空调、婴儿车和热水瓶。针对老年患者需求，增设了方言导诊服务，得到老年患者的称赞。
　　据了解，该院推出“院领导接待日”以来，已接待咨询80余人次，红马甲志愿者服务达2000余次。接待日收集的17条建议中，13条已落地，包括开放药房“潮汐窗口”，高峰期增加配药人员，针对赶时间的上班族推出“中药闪送”服务等。
　　晋中市卫健委相关负责人称，今年4月以来，全市37家公立医院“院领导接待日”接待患者咨询1454人次，累计解决诉求819件，共性经验正在形成标准化模板，九成以上的问题能够得到现场解决。

　　文/图 本报记者韩乐