2021年，已经在市场监管系统工作20多年的张新花受命负责县消协和县市场监管局12315申诉举报中心的工作。

消费维权工作事关民生，直接关系着人民群众的获得感、幸福感、安全感，更是市场监管部门面对普通群众的一面“镜子”。消费投诉处理及时不及时，群众对投诉结果满意不满意，直接关系到县市场监管局和县消协在群众中的声望。张新花深谙肩上的职责，便一头扎进了到消费维权工作中。

四年来，她经手处办的消费投诉已有3566件，为消费者挽回经济损失达230余万元。成为消费者心中坚不可摧的“盾牌”。

心系群众，化解纠纷用真情

“群众利益无小事，消费者向我们求助，就是对我们的信任，我们必须以最快速度处理，这是我们应尽的责任。”张新花将这份信念深植于心。

节假日是消费的高峰期，同时也是消费投诉的高发时段。为了能迅速解决外地游客的投诉问题，张新花精心制定了一套高效的快速反应处理机制，自己带头坚守岗位，确保投诉一小时内接诉即办。去年5月2日23时50分左右，她接到一位游客的紧急投诉，称在网上预订的酒店，到达后却被告知没有房间。仅仅10分钟后，张新花就火速赶到酒店。经了解，原来是因为游客到达时间过晚，且当时酒店客流量过大，无奈之下酒店将房间安排给了其他客人。面对这种情况，张新花耐心地与酒店沟通、协调。最终，酒店不仅为游客妥善安排了住宿，还给予了合理的经济补偿。游客感动地说道：“没想到大半夜的，你们能来得这么快，处理得这么周到，灵丘真是一个充满温情的地方，我们以后肯定还会再来！”

回忆起处理消费者刘女士的投诉，张新花记忆犹新。去年12月16日，消费者刘女士反映，自己在两年前花费2989元在某金店购买的玉手镯，平常佩戴频率不高，但在去年佩戴半年后，手镯竟然有一半出现了变色现象。刘女士认为这是质量问题，可与商家多次协商都未能达成一致，无奈之下向县消协求助。张新花得知情况后，立刻联系辖区监管所工作人员前往该金店展开调查。商家出示了手镯的鉴定证书，并拒绝退换。张新花没有退缩，她积极向商家倡导放心消费环境建设的重要理念，鼓励商家树立良好口碑。经过多次耐心调解，商家最终同意为刘女士更换一款同价位不同款式的玉手镯，双方圆满达成和解。

有求必应， 跨地争时见公平

为了方便随时受理消费者的投诉，张新花专门将手机与投诉电话进行捆绑，24小时不关机，周六日不休假，节假日都值守在岗，365天天天在线，只要电话一响、任务一来，她都能在第一时间到位。

2022年6月25日下午6点多，张新花接到来自山东烟台的隋女士打来的投诉电话，反映她通过微信在灵丘县某教育机构报考执业药师，花费1万元，2021年12月考试已经通过，该教育机构负责人一直不予领证，一直让等待，直到6月自己仍未领到执业药师证，再次联系负责人，一直沉默不回复。隋女士求助消协，希望能尽快解决问题。

虽然已是周末下班后，张新花依然耐心细致了解事情的原委，并在第一时间拨通了该教育机构负责人的电话。她放弃周六日休息，几经曲折联系上了具体发证的浙江省嘉兴市南湖区市场监管局，得到了该资格证发放的实际进展情况；马上对该教育机构负责人进行约谈，通过细心做工作，该教育机构负责人与隋女士重新取得联系，并承诺尽早为隋女士办理领证事宜。当工作人员再次拨通隋女士电话时，隋女士对县消协的工作态度和效率给予高度评价，表达了深深的谢意。

尽职全力，维护权益得好评

张新花带领县消协的同事，尽职尽责真真切切为老百姓办好每一件事消费诉求，从未抱怨没有喊苦叫累。她把一次次解决诉求当成难得的磨砺机会，迎难而上，全力踏实苦干，以实际行动守护着消费者的合法权益。

“爱美之心，人皆有之”，但其中却也面临一定的风险。2022年初智先生妻子在县城某美妆店纹眼线，却在做完之后眼部疼痛不适，智先生拨打电话求助消协。张新花接到投诉后，与当事人智先生妻子取得联系，核实情况，帮助其分析事项，查看证明；多次约谈该美妆店，组织双方见面调解，但就赔偿金额问题僵持不下，经张新花苦口婆心一再协商，终于达成赔偿协议，由该美妆店一次性赔付智先生妻子3000元，事情在春节前得到了圆满的解决。智先生送来绣有“心系百姓为民解忧 秉公维权勤政高效”的锦旗，表达对她们工作的肯定与感谢。

消费维权无小事，一枝一叶总关情。这样的投诉还有很多，每次听到群众焦急的声音，张新花总是第一时间了解情况，用心用情安抚情绪，竭尽全力帮助他们解决问题。群众的投诉，哪怕再小，也是消费者协会应该做的大事。多年来，她全力当好消费者权益保护的“守护人”，用自觉担当、强烈责任、过硬素质提高着为民服务的本领，提升着为民服务的温度，用无私奉献诠释着理想信念，以实际行动践行着共产党员的初心和使命。

因工作成绩突出，她先后多次受到市、县表彰奖励，连续四年在年度考核评为“优秀”等次，连续三年被县市场监管局评为“优秀个人”，2022年被大同市市场监管局评为消费维权工作“先进个人”。2023年3月被山西省消费者协会评为“2022消费维权年度人物”；2023年4月被山西省市场监管局12315中心评为“2022年度先进个人”。2023年11月被灵丘县委组织部授予“三等功”。

消费维权工作路上，有鲜花也有荆棘，未来，她将继续前行。“能够做好我的本职工作，让消费者高兴和满意就是我最大的成就。”张新花说。

马明清