在保险业蓬勃发展的今天，保险纠纷时有发生，考验着市场的稳定与消费者的信心。而在这片纷扰之中，人民调解工作犹如一缕温暖的阳光，穿透云层，照亮了纠纷化解的道路，为构建和谐社会贡献着不可或缺的力量。
　　近年来，省保险行业协会在山西金融监管局的指导下，通过一系列创新举措，结合具体调解数据与生动案例，让人民调解成为守护保险和谐、化解纠纷的坚实防线。

创新调解模式
拓宽服务渠道

　　面对日益增长的保险纠纷，省保险行业协会积极探索创新调解模式，拓宽服务渠道，让调解工作更加贴近消费者。线上调解平台的建立，就是一次成功的创新探索。
　　2024年3月15日，金融消费者保护服务平台在我省正式上线，它如同一位不知疲倦的调解员，24小时在线，随时准备为消费者排忧解难。保险消费者轻点手机，在微信小程序中搜索并进入“金融消费者保护服务平台”，即可一键申请纠纷调解、查询处理进度，真正实现了“让数据多跑路，让群众少跑腿”。
　　截至目前，该平台共受理线上调解申请465件，结案329件，其余136件正在进一步处理中，结案率高达70.75%。这组数据不仅见证了线上调解平台的便捷与高效，更体现了人民调解工作在数字化时代的快速响应能力。
　　不仅如此，调解工作还依托传统来电、来访方式，同步拓展监管投诉转办、消保平台转办、保险公司申请等多元化渠道，让消费者能够更加便捷地表达诉求。近年来，调解员们更是主动延伸服务触角，针对身体残疾、生活困难的保险消费者，组织保险公司人员到家中进行现场调解，深度践行了金融为民的服务理念。

专业公正调解
维护消费者权益

　　“为什么我买的保险不能理赔？”在调解过程中，保险纠纷往往因合同条款晦涩、理赔界定模糊等问题变得错综复杂，令当事人深陷困扰。
　　前不久，吕梁市某吊装公司将标的物某吊车吊臂进行装车运输，次日到达目的地卸车时发现主臂9m中间节损坏。事故发生后，投保单位迅速向保险公司报案申请理赔。经核实，该标的物在承保公司投保工程机械设备综合保险，附加转运期间财产损失保险，事故发生在保险期间内。然而，双方在赔偿问题上多次协商未果，最终共同向保险纠纷人民调解委员会提出申请调解。
　　调解员在接手此案后，第一时间与各方当事人电话沟通，详细了解情况。经过深入调查与核实，发现双方争议的焦点在于事故是否属于保险责任。调解员以附加险的保险条款、保单的特别约定以及投保人的报案细节为依据，与双方进行了耐心细致的沟通。
　　最终，承保公司同意在合理范围内与投保单位协商处理，一次性支付金额2万元用于购置新配件主臂9m。双方达成和解，避免了漫长的诉讼过程。这一案例不仅解决了纠纷，更让消费者感受到了公平正义的温暖，彰显了人民调解工作的专业与公正。
　　而在张某与魏某以及某财险公司的交通事故保险纠纷调解案中，调解员更是展现出高超的调解技巧和深厚的人文关怀。面对情绪激动的张某及其家属，调解员采用面对面与背对背相结合的调解方式，耐心安抚情绪，细致讲解法律。经过3个小时的耐心沟通与细致调解，各方最终达成调解协议：某保险公司太原市分公司于2023年10月20日前在保险责任限额范围内赔偿申请人张某医疗费、误工费、营养费等共计65万元（其中包含垫付医疗费1.8万元），张某的后续治疗费用待实际发生后另行起诉。这不仅让张某得到了及时治疗和赔偿，更体现了人民调解工作在维护消费者权益方面的坚定立场与高效行动。

提升调解质量
维护市场稳定

　　人民调解工作的最终目标是维护市场稳定，保障消费者权益。而这一目标的实现，离不开调解质量的不断提升。
　　近年来，省保险行业协会深入调研全省调解工作，撰写调研报告，总结经验教训，为调解工作提供了理论支持和实践指导。该协会还注重对调解人员的培训与考核，确保每一位调解员具备扎实的专业知识和良好的职业素养。
　　数据统计显示，近年来，人民调解案件量稳步上升。2024年至2025年一季度，山西保调委共受理人民调解案件663件、同比增长22.6%，调解成功572件、成功率为86.3%，协议金额高达2847.96万元、协议执行率100%。其中，受理人民法院诉调对接案件60件，调解成功27件，成功率为45%，协议金额87.90万元。一年多来，共协助79位纠纷当事人进行了调解协议司法确认，保障调解协议的强制执行力，彻底解决了当事人的后顾之忧。
　　从吕梁吊装设备理赔到太原交通事故调解，从线上平台高效运转到上门服务温情递送，山西保险纠纷人民调解工作正以专业之姿、温情之力，编织着守护消费者权益的密网。随着机制创新与质效提升，这道防线将在“平安山西”建设中愈发坚实，让保险纠纷化解既有法律的尺度，更有民生的温度。

本报记者郝薇